Overslaan en naar de inhoud gaan

RPA biedt medewerkers virtuele assistent

Categorie:
Innovatie & Verduurzaming

Datum:
9 april 2019

Eind vorig jaar kondigde IT-dienstverlener Conclusion een partnership aan met Another Monday, marktleider in Robotic Process Automation (RPA). Doel van het strategische partnership is om samen een bepalende speler op de Nederlandse RPA-markt te worden. Waar staat RPA eigenlijk voor – en wat kunnen we er de komende jaren van verwachten?

In nagenoeg elke organisatie zijn ze te vinden: medewerkers achter beeldschermen, die gegevens inkloppen of overtypen, factuurnummers aanmaken, digitale dossiers openen of sluiten en mails versturen naar klanten of leveranciers. Ze vormen als het ware de interface tussen de echte wereld en de wereld van de achterliggende ICT-systemen.

Voor veel van deze processen geldt dat ze een relatief hoog volume en een sterk repeterend karakter hebben. Ze voegen ook relatief weinig waarde toe: meestal zijn ze vooral nodig omdat verschillende bedrijfssystemen niet rechtstreeks met elkaar kunnen communiceren. Een (sterk gesimplificeerd) voorbeeld: als er een order binnenkomt op de afdeling Verkoop, worden daarvan twee kopieën gemaakt. Eentje wordt ingevoerd in het systeem van de Fulfilment-afdeling, die het product inpakt en verstuurt. De andere wordt ingevoerd in het systeem van de Financiële afdeling, die de factuur aanmaakt, inboekt en verstuurt. Uiteraard wordt de order ook ingeboekt op het systeem van de verkoopafdeling zelf. Een order, drie boekingen in drie systemen – dat is niet alleen relatief inefficiënt en dus kostbaar, het werkt ook fouten in de hand.

Veel bedrijven investeren dan ook in nieuwe systemen die zelf hun data ophalen vanuit één centrale klantendatabase. Maar niet altijd is het een optie de bestaande ‘legacy’-systemen zomaar te vervangen. Bijvoorbeeld omdat de digitaliseringsopgave extreem complex is, of omdat er in het verleden majeure investeringen zijn gedaan in de bestaande systemen. In zo’n geval kan RPA-software uitkomst bieden. RPA stelt organisaties namelijk in staat processen verder te digitaliseren, zonder dat aanpassing van ICT-systemen nodig is.

Mensen niet overbodig
Dat werkt zo. RPA legt als het ware een extra software-laag over de bestaande systemen. Die slimme software-laag kan inloggen op systemen, keyboard- en muis-input simuleren en zelfs informatie ‘lezen’ van de schermen. RPA maakt het daarmee mogelijk om terugkerende administratieve processen als het ware te ‘robotiseren’. In het geval van de geavanceerde producten van Another Monday gaat dat heel ver: de software robots (‘softbots’) kunnen - ongeacht de herkomst van data - gegevensstromen controleren, structureren, verrijken, valideren (classificeren), opslaan, communiceren of verzenden.

Dat betekent echter niet dat mensen overbodig zullen worden, zegt Martijn Baak, binnen Conclusion verantwoordelijk voor nieuwe RPA-proposities. “RPA heeft toegevoegde waarde omdat monotone en repeterende werkzaamheden uit het takenpakket van medewerkers verdwijnen en zij zich kunnen richten op de kern van hun functie, bijvoorbeeld contact houden met klanten. Medewerkers krijgen een virtuele assistent en kunnen zich volledig richten op uitdagender en zinvollere taken. Voor de organisatie als geheel zijn de voordelen evident. Het leidt doorgaans tot een forse reductie van fouten, lagere proceskosten, kortere doorlooptijden, hogere beschikbaarheid en hogere medewerkerstevredenheid. RPA zorgt er tevens voor dat organisaties veel eenvoudiger kunnen meebewegen met de drukte in de markt.”

Steeds slimmer
Omdat RPA-oplossingen een relatief bescheiden investering vragen, kunnen bedrijven snel met behulp van een proof of concept vaststellen of het werkt, zegt Baak. “RPA is geen wondermiddel: je moet heel goed vooraf analyseren waar het iets kan toevoegen, en waar niet. Tal van onderzoeken naar bedrijven die er al vroeg bij waren met de inzet van RPA, laten zien dat het omarmen van RPA zonder een goed doordachte aanpak tot kostbare fouten kan leiden. Sterker: van alle initiële RPA-projecten faalt 50%, omdat er teveel vanuit de technologie wordt gedacht en te weinig rekening wordt gehouden met de impact op de mensen die ermee moeten werken, en met weerstanden die nieuwe technologieën vaak oproepen. Bij Conclusion nemen we die laatste aspecten altijd nadrukkelijk mee.”

De verwachting is dat RPA-oplossingen op den duur steeds slimmer worden – reden waarom de technologie door sommigen wordt gezien als een digitale disruptor voor de bedrijfsvoering van organisaties. Maar volgens Baak gaat dat nog wel even duren. “RPA in zijn huidige vorm is voor ons nog relatief nieuw en we hebben hier nog veel te ontdekken. Op de middellange termijn zal RPA steeds beter informatie uit ongestructureerde data, zoals gescande documenten en audio, zelfstandig kunnen herkennen. We spreken in dat verband ook wel over Intelligent of Cognitive RPA, waarbij het lerend vermogen van de oplossingen toeneemt door toepassing van AI-technieken, zoals spraakherkenning en deep learning-algoritmen. Vooralsnog is dat nog toekomstmuziek, al gaan de ontwikkelingen op dit vlak wel steeds sneller.”

Lees ook het bericht ‘Samenwerking Conclusion en Another Monday voor RPA’